Cómo reaccionar ante una crisis de reputación en social media

Si tu empresa o tú como profesional tenéis presencia en social media estáis expuestos a críticas. En este post te contamos cómo afrontar una crisis de reputación on line.

Las redes sociales y los blogs son excelentes formas de dar visibilidad tanto a empresas como a profesionales, pero naturalmente cuando alguien da la cara está expuesto a que se la partan 😀 Por eso, es imprescindible saber cómo gestionar correctamente una crisis de reputación en social media.

Una crisis de reputación puede producirse bien por acciones on line realizadas, como la publicación de posts o contenidos inadecuados en redes sociales o en el blog de empresa, o bien como consecuencia de circunstancias off line, o sea en el negocio o actividad física de la empresa o profesional.

Ante esto último, hay que tener en cuenta que incluso en el impensable caso de que la empresa no tenga presencia en las redes sociales, los clientes sí es muy probable que la tengan, con lo que un cliente descontento o insatisfecho puede hacer mucho daño y levantar una verdadera polvareda en Facebook, Twitter y otras plataformas, por lo que es imprescindible mantenerse atento a todo lo que se dice de la empresa en redes sociales.

Para hacer frente a una crisis de reputación en social media es importante seguir los pasos adecuados, así que vamos a explicarlos lo más detalladamente posible.

1 Monitoriza

Para poder gestionar adcuadamente una crisis de reputación es importante saber que esta crisis se está produciendo. Por eso es imprescindible estar atento a lo que ocurre en nuestro blog y en nuestras redes sociales.

Saber todo lo que se dice de tu empresa no solo en esas plataformas, sino en internet en general, implica monitorizar toda la actividad que haga mención de ella en esos medios sociales.

2 Dispón de un equipo de gestión de crisis

Si eres una gran empresa debes disponer de un equipo de gestión de crisis, pero si eres una pequeña empresa o un profesional es muy probable que cuentes simplemente con un community manager que gestione tus redes sociales e incluso tu blog de empresa o que seas tú solito el que se ocupe de todo.

Deberías disponer de un protocolo de actuación para casos de crisis previamente acordado entre la empresa y sus gestores en social media.

Y si eres tú el que se ocupa personalmente de esto, prever todos los escenarios posibles de crisis y las respuestas y soluciones para hacerles frente de la mejor manera posible.

3 No alimentes trolls

Los trolls son molestos personajes que darían pena si no fuera por el daño que pueden causar y las molestias y mal ambiente que pueden crear.

Generalmente distinguirás el comentario de un troll de una crítica real de un cliente porque no suelen tener mucha relación con el tema del que se está comentando.

Los agresivos, incongruentes y graciosillos son los más fáciles de distinguir.

En cambio hay otros trolls que son más hábiles y por tanto más peligrosos, ya que pueden estar buscando el mínimo fallo para hacer el mayor ruido posible. Algunos incluso van de expertos, con lo que pueden dedicarse a dar todo tipo de explicaciones erróneas a clientes o usuarios reales con ánimo de crear el máximo de confusión.

Estos dos últimos tipos de trolls son los más peligrosos, pues pueden hacerte confundir críticas reales con comentarios de trolls y llevarte a tratar a un cliente real con un simple troll.

En ningún caso les alimentes respondiendo a sus comentarios, pues eso es lo que les da “vidilla”. Si aprendes a distinguirlos e ignorarlos se aburrirán y se irán a otro lugar a molestar.

4 Evalúa el motivo de la crítica

Normalmente las críticas suelen tener su origen en las expectativas no cumplidas cuando lanzas un nuevo producto al mercado. También pueden ser motivadas por alguna campaña mal planificada que moleste a algún usuario.

Otras críticas pueden tener su origen en disconformidad con el servicio recibido o una mala atención al cliente.

En algunas ocasiones pueden ser debidas a alguna publicación realizada en el blog o las redes sociales e incluso a la respuesta dada a alguna crítica.

Evalúa el motivo y actúa de la forma más adecuada a cada situación concreta.

5 Responde siempre

No dejes nunca sin respuesta una crítica o comentario negativo ni caigas tampoco en la tentación de borrarlo. Hacer cualquiera de estas dos cosas solo conseguirá cabrear más al usuario, con lo que algo que era un simple petardo que podría haber apagado con las yemas de los dedos puede llegar a convertirse en un verdadero polvorín que te explote en la cara cuando menos te lo esperas.

¡Sé un hombre! 😀 Bueno, o sé una mujer si ese es tu caso. Afronta tu responsabilidad dando respuesta siempre.

6 Responde con rapidez

Cuanto antes des respuesta a una crítica más probablemente esta dejará de extenderse. Si en internet un comentario bueno se extiende con rapidez nos atreveríamos a decir que, al igual que las malas noticias, un comentario o una crítica desfavorable se propaga  con más rapidez aún. Por tanto da respuesta lo antes posible a cualquier crítica que se produzca.

7 Mantén una actitud positiva

Como ya vimos en un artículo anterior, el tono y el estilo de comunicación que utilices representarán la voz de tu marca en internet. Utiliza siempre un tono positivo y constructivo y no te dejes llevar por el enfado.

Si te resulta muy ácida la crítica cuenta hasta diez antes de dar una respuesta. 😉 A ninguno nos gusta que nos critiquen, pero si reaccionamos airadamente solo podemos empeorar la situación.

8 Usa el sentido del humor

Pero ojo con caer en la ironía, ridiculizar al autor del comentario o hacerte el graciosillo a su costa.

El sentido del humor puede ayudar a limar asperezas si se usa adecuada y respetuosamente y aunque a veces no lo parezca, sí, mucha gente lo tiene, incluso también para quejarse.

9 Brinda una solución

Si la crítica es infundada y se trata de una interpretación errónea por parte del usuario, házselo saber de la forma más cortés posible sin caer en la tentación de ridiculizarle (a veces puedes tenerla con razón). Y si no lo crees mira la imagen de abajo 😀

Y si la crítica tiene fundamento asúmela reconociendo el error y ofreciendo una solución. Reaccionar airadamente motivado por el desabrido tono que en ocasiones puede emplear un cliente insatisfecho (ponte en su lugar) no haría sino empeorar las cosas y abrir la puerta a un aluvión de nuevas críticas ante tu actitud.

En cambio un reconocimiento del error por tu parte y ofrecer al cliente la solución satisfactoria le hará ver a él y a quienes estén siguiendo esos comentarios que la empresa es seria, que se preocupa por ayudar a sus clientes y que dispone de soluciones para hacerlo.

Concluyendo

Como comentamos al inicio, manejar un negocio o una actividad profesional conlleva a veces cometer errores, que, aunque no se tenga presencia en social media pueden producir una crisis de reputación en redes sociales, por lo que hay que ser consciente de ello y estar dispuesto a solucionarla siempre de la mejor manera posible.

Y tú ¿Has tenido que gestionar crisis de reputación en social media? Nos gustaría conocer algún caso y si es gracioso, mejor, que ya sabes que por aquí nos encanta el buen humor 😀

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